Servizi di assistenza al front office CPortal

Finalità del servizio è supportare cittadini e professionisti nelle fasi di presentazione delle istanze in modalità digitale, aiutandoli a superare eventuali difficoltà nell’utilizzo del portale di front-office CPortal. Il servizio riguarda esclusivamente il superamento di difficoltà di ordine informatico nell’utilizzo del portale, escludendo dichiaratamente problematiche riferite a questioni edilizie, urbanistiche e regolamentari insorgenti nelle fasi di preparazione delle pratiche edilizie da inviare al protocollo comunale tramite il portale.

Obiettivi

Il servizio di assistenza agli utenti (help-desk) persegue i seguenti obiettivi:

  • Fornire all’utenza un costante e competente supporto tecnico e consulenziale su CPortal e nella risoluzione di eventuali problemi riscontrati nel suo utilizzo;
  • Utilizzare strumenti informatici atti a tracciare ogni eventuale problematica relativa all’uso del portale;
  • Adottare idonei strumenti di registrazione e consuntivazione dell’attività di assistenza svolta verso gli utenti;
  • Gestire il ciclo di vita delle richieste di assistenza, sia che riguardino problemi evidenziati, sia relative a solleciti o reclami;
  • Archiviare ogni segnalazione ricevuta e risolta, al fine di costituire una knowledge base in grado di agevolare gli stessi operatori nel dare immediata e incisiva soluzione alle eventuali future richieste, e di fornire indicazioni utili al miglioramento di funzionalità e usabilità del portale.

Tempi della prestazione del servizio

Le prestazioni di servizio sono svolte nell’ambito della settimana lavorativa articolata su cinque giorni, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 17.00 festivi esclusi. Le segnalazioni effettuate nei giorni non lavorativi o festivi si intendono come effettuate alle ore 9 del giorno lavorativo successivo. Il servizio di Help desk potrà essere sospeso per un massimo di 8 giorni non festivi all’anno durante il periodo di ferie estive, festività natalizie o festività locali segnalando all’utenza la sospensione con almeno 5 giorni di preavviso.

Modalità di attivazione del servizio

Il servizio viene attivato tramite una richiesta da effettuarsi tramite

  • Un FORM predisposto all’interno di Cportal che costituisce il canale preferenziale
  • E-mail da inviare al servizio di assistenza
  • Eichiesta telefonica - in questo caso l’utente deve lasciare il suo recapito telefonico e sarà richiamato secondo i tempi stabiliti dai livelli di SLA sotto riportati

Livelli di SLA garantiti

Definizioni:

SLA - service level agreement (in italiano: accordo sul livello del servizio), indica le qualità dei servizi che devono essere rispettate nell’attività fornita.

Help desk di primo livello è quello che ha il diretto contatto con colui che necessita supporto e si occupa di assistenza per questioni base

Help desk di secondo livello è quello che riceve l'indicazione di supporto dal primo livello, qualora questo non sia riuscito a gestire la pratica per una maggiore complessità tecnica.

Ticket (TCK) - indica “il biglietto” che identifica una richiesta di assistenza che viene tracciata da un sistema informatico che controlla l’evolversi della gestione della segnalazione.

Tempo di Presa in carico (TP) è inteso come intervallo massimo di tempo intercorrente fra la richiesta di intervento effettuata dall’utente e la conferma dell’Help Desk di aver recepito la richiesta e attivato le procedure necessarie per l’effettuazione dell’intervento.

Tempo di risoluzione (TR) è inteso come intervallo massimo di tempo intercorrente fra la conferma dell’Help desk di aver preso in carico la richiesta e l’effettiva risoluzione del malfunzionamento segnalata mediante invio da parte del Fornitore tramite e-mail di un messaggio di chiusura intervento

Tempi garantiti per richiesta tramite portale: TP = 30 m – TR 6h (primo livello) TR 8h (secondo livello)
Tempi garantiti per richiesta tramite email: TP = 45 m – TR 6h (primo livello) TR 8h (secondo livello)
Tempi garantiti per richiesta tramite telefono: TP = 90 m – TR 6h (primo livello) TR 8h (secondo livello)

Modalità di erogazione del servizio

Il Primo livello prende in carico la problematica e assegna la sua soluzione ad un singolo tecnico. All’utente questo passaggio viene notificato con la comunicazione che indica il nome del tecnico che ha preso in carico il suo TCK. L’Help Desk può dare la risposta alla richiesta di assistenza, secondo la complessità della problematica segnalata, tramite telefono o tramite email. Nel caso in cui la problematica necessiti di un intervento di secondo livello, all’utente viene notificato questo passaggio tramite mail. Con la risoluzione del problema, il TCK viene chiuso come risolto e successivamente archiviato. Alla chiusura del TCK parte un’ultima mail che notifica all’utente la risoluzione del problema con la relativa chiusura della segnalazione. L’utente, con una semplice risposta alle mail ricevute dal sistema di Ticketing, ha facoltà di riaprire la stessa problematica che verrà automaticamente riassegnata al tecnico che l’ha gestita e chiusa.

Caratteristiche dell’Help Desk di secondo livello

L’help-desk di secondo livello viene fornito per la risoluzione di problematiche più complesse, che non è stato possibile risolvere al primo livello o che presentano elevate criticità, normalmente legate a problemi di sistema. L’analisi di secondo livello partirà comunque dallo screening già effettuato dagli operatori di primo livello, evitando quindi inutili ripetizioni e conseguenti ritardi, in quanto il servizio viene erogato da un unico centro di assistenza. Per questi interventi è prevista anche l’assistenza in desktop remoto, al fine di agevolare la rapida risoluzione del problema.